شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران براي اولين بار نتايج ارزيابي ميزان رضايت مشتريان از نحوه فروش و خدمات پس از فروش خودروسازان داخلي و شركت‌هاي وارد كننده برندهاي خارجي را اعلام كرد.

به گزارش روزنامه دنیای اقتصاد، در اين ارزيابي كه به 6 ماه ابتدايي سال 87 مربوط مي‌شود شركت‌هاي ايرتويا، پرشياخودرو، آسان موتور، سايپا، ايران خودرو، ستاره ايران، پارس خودرو، گروه بهمن، زاگرس خودرو، كرمان موتور (خودروسازي مديران، خودروسازان راين و خودروسازان بم) و اطلس خودرو به واسطه انجام تحقيق و همچنين مصاحبه با مشتريان آنها، تحت ارزيابي قرار گرفته‌اند.

اين در شرايطي است كه طي گزارش مذكور اشاره‌اي به جزئيات رضايت و اعتراض مشتريان نسبت به نحوه فروش و خدمات پس از فروش خودروسازها نشده و در اين گزارش تنها اين گونه آمده كه در ارزيابي ميزان رضايت مشتريان از فروش خودروسازها، 4 شاخص اصلي «اطلاع‌رساني و پاسخ‌گويي»، «توجه به خواسته مشتري»، «هزينه و زمان صرف شده» و «وضعيت و شرايط تحويل خودرو» در قالب 18 خصوصيت، مورد نظرسنجي قرار گرفته است و در بخش خدمات پس از فروش نيز، شاخص «نحوه برخورد و اصول حرفه‌اي كار»، «زمان و هزينه صرف شده»، «توجه به خواسته مشتريان» و «وضعيت شبكه خدمات پس از فروش»، در قالب 15 خصوصيت، 4 شاخص اصلي نظرسنجي از مشتريان محسوب مي‌شود.

سازمان بازرسي كيفيت و استاندارد براي تهيه گزارش ميزان رضايت مشتريان از فروش خودروهاي سواري در ايران، با 55هزار و 95 نفر از مشتريان مصاحبه انجام داده و اين در حالي است كه تعداد مصاحبه شوندگان در بخش ميزان رضايت‌مندي از خدمات پس از فروش به 87هزار و 483 نفر مي‌رسد.

نتايج به دست آمده نيز بدين گونه است كه شركت پرستوي آبي ارگ وابسته به خودروسازان راين، بالاترين امتياز را در بخش خدمات پس از فروش طي 6 ماه ابتدايي سال 87 به دست آورده و پرشياخودرو، نمايندگي و ارائه‌كننده خدمات پس از فروش محصولات بي‌ام‌و در كشور نيز در اين بخش پايين‌ترين امتياز را كسب كرده است.

از سوي ديگر در بخش فروش نيز شركت ايرتويا نماينده رسمي تويوتا ژاپن در ايران حائز بالاترين ميزان رضايت‌مندي به حساب مي‌آيد و شركت ستاره ايران، نماينده رسمي بنز آلمان هم در اين بخش آخرين رده را به خود اختصاص داده است.

بيگانه‌ها در صدر

ميزان رضايت‌ از ارائه خدمات پس از فروش، جداي از اين كه به 4 معيار مدنظر سازمان بازرسي و كيفيت، يعني نحوه برخورد و اصول حرفه‌اي كار، زمان و هزينه صرف شده، توجه به خواسته مشتريان و وضعيت شبكه خدمات پس از فروش، بستگي دارد، قطعا به تيراژ توليد و ميزان خودروهاي عرضه شده به بازار داخل نيز مربوط مي‌شود در واقع هرچه عرضه خودروها گستردگي بيشتري داشته باشد، به طور طبيعي درصد رضايت و نارضايتي مشتريان نيز پراكندگي بيشتري خواهد داشت چراكه به هر حال وقتي خودرويي با تيراژ بالا عرضه مي‌شود بايد جوابگوي سليقه‌هاي مختلف مشتريان بوده و بنابراين طبيعي به نظر مي‌رسد كه شركت‌هايي مانند ايران‌خودرو و سايپا نتوانند در اين بخش رده‌هاي بالايي را به خود اختصاص دهند اين نكته در جدول امتيازبندي 6 ماه ابتدايي امسال به خوبي قابل مشاهده است.

همچنين در بخش فروش نيز رده‌هاي بالاي جدول به نمايندگان رسمي خودروسازان معتبر دنيا اختصاص دارد و گزاف نيست اگر بگوييم دوم و سوم شدن شركت‌هاي پرشيا خودرو و آسان موتور رابطه مستقيمي با سهم نسبتا اندك محصولات آنها در بازار كشور دارد. آن طور كه در گزارش سازمان آمده، ميانگين كلي ميزان رضايت مشتريان ايراني از خدمات پس از فروش خودروها 626 بوده و اين ميانگين در بخش فروش نيز به عدد 619 مي‌رسد.

خودروسازان راين، بهترين در خدمات

شركت خودروسازان راين در حالي طي امتيازبندي ميزان رضايت مشتريان از نحوه خدمات پس از فروش در نيمه سال 87، مقام اول را به دست آورده، كه تنها دو محصول تحت برند هيونداي موتورز كره‌جنوبي يعني آوانته و ورنا را در كشور به مونتاژ مي‌رساند. خودروسازان راين كه شركت پرستوي آبي ارگ ارائه‌كننده خدمات پس از فروش آن به حساب مي‌آيد با 40 نمايندگي شبكه خدماتي، از سقف هزار امتياز، 683 امتياز را كسب كرده است. اين خودروساز خصوصي در بخش ميزان رضايت‌مندي مشتريان از فروش، مورد ارزيابي سازمان بازرسي قرار نگرفته و نام آن در جدول اين بخش به چشم نمي‌آيد.

زاگرس خودرو و رتبه دوم!

مكان دوم جدول امتيازبندي ميزان رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش در حالي به زاگرس خودرو عرضه‌كننده محصولات پروتون مالزي يعني ويرا، ايمپين و جنتو اختصاص يافته كه طي سال جاري حاشيه‌هاي نسبتا زيادي گريبانگير آن شد به نحوي كه اين خودروساز خصوصي كشور با وجود دوم شدن در بخش ارائه خدمات پس از فروش طي 6 ماه ابتدايي امسال، در بخش فروش توفيق چندان بالايي به دست نياورده و از اين حيث با كسب امتياز 619 مكان هفتم جدول را در اختيار دارد.

اين در حالي است كه اوضاع فروش زاگرس خودرو طي 6 ماه دوم امسال احتمال مكان نازل‌تري را براي آن در ارزيابي كيفي بازه زماني مذكور به ارمغان خواهد آورد. چراكه طي 6 ماه دوم سال‌جاري ثبت‌نام‌كنندگان ويرا و جنتو بارها به نشانه اعتراض در مقابل دفتر فروش اين شركت تجمع كرده و خواستار عملي شدن تعهدات عقب‌افتاده زاگرس خودرو شدند.

اما از سوي ديگر وجود 93نمايندگي خدمات پس از فروش براي گروه بهمن، مونتاژ كننده تك خودرو مزدا 3 نيز نتوانسته اين نماينده رسمي محصولات شركت مزدا ژاپن را به صدر جدول امتيازبندي در بخش ارائه خدمات پس از فروش طي 6 ماه ابتدايي امسال، برساند.
گروه بهمن در حالي با كسب 667امتياز، جايگاه سوم جدول مذكور را در اختيار دارد كه در بخش فروش 6 ماه ابتدايي امسال 624امتياز به دست آورده و ششم شده است. سهم گروه بهمن در بازار ايران به 78/0درصد مي‌رسد.

وارداتي‌ها، بهترين در فروش

اين روزها به خوبي مي‌توان برندهاي معتبر آسيايي يعني تويوتا و هيونداي را در ترافيك جاده‌هاي كشور مشاهده كرد. برندهايي كه غالب آنها وارداتي به حساب آمده و به دليل تعرفه بالا و در نتيجه‌ گراني اين محصول، قشر خاصي از جامعه به سمت آنها گرايش دارد.

اين در حالي است كه طي امتيازبندي ميزان رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش خودرو طي شش ماه ابتدايي امسال، شركت ايرتويا نماينده رسمي تويوتا ژاپن در ايران، مكان چهارم را به خود اختصاص داده و در اين زمينه 660 امتياز كسب كرده است، ايرتويا كه با وجود تنوع محصولات خود در ايران تنها 14 نمايندگي شبكه خدماتي دارد در بخش فروش حائز بالاترين امتياز (698امتيار) در بين كل شركت‌هاي تحت ارزيابي طي 6 ماه نخست امسال شده و در مجموع 33/0درصد از سهم بازار خودرو ايران را به خود اختصاص داده است.

اين در شرايطي است كه رقيب ايرتويا در كشور يعني آسان موتور نماينده رسمي هيونداي موتورز كره، با 45امتياز اختلاف، مكان سوم جدول ميزان رضايت‌مندي مشتريان داخلي از فروش خودروهاي سواري طي 6 ماه ابتدايي امسال را در اختيار دارد.

آسان موتور مدل‌هايي نظير توسان، آزرا، سوناتا، سانتافه و كوپه را به بازار داخل وارد كرده و از سهم 84/1درصدي در اين بازار برخوردار است.

همچنين اطلس خودرو نماينده رسمي كيا موتورز كره نيز كه با محصولاتي مانند سراتو، اپيروس، سورنتو و اسپورتيج در بازار ايران حضور دارد، در جدول ميزان رضايت مشتريان از فروش با امتياز 626 و سهم 48/0درصدي از بازار، پنجم شده است اين در حالي است كه نگاهي به ميزان رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش سه شركت ايرتويا، آسان موتور و اطلس خودرو، نيز از برتري نماينده رسمي تويوتا حكايت دارد به نحوي كه ايرتويا با كسب امتياز 660، مكان چهارم جدول را به خود اختصاص داده و آسان موتور نيز با يك امتياز اختلاف، پنجم است. اطلس خودرو نيز با 630 امتياز جايگاه هفتم جدول را در اختيار دارد.

... و اما ايران‌خودرو سايپا

اما به سراغ دو خودروساز بزرگ كشور مي‌رويم.

ايران‌خودرو و سايپا؛ دو شركتي كه شرايط آنها در بخش‌هاي فروش و خدمات پس از فروش عكس يكديگر است؛ به نحوي كه در جدول ميزان رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش طي نيمه اول سال جاري ايران‌خودرو با امتياز 630 و با بهره‌گيري از 700 نمايندگي شبكه خدماتي جايگاه ششم را در اختيار دارد اما گروه خودروسازي سايپا با 562 نمايندگي شبكه خدماتي و امتياز 616 بين 12 شركت تحت‌ ارزيابي، نهم شده است.

اين در حالي است كه سايپا (فارغ از زيرمجموعه‌هاي خود همچون پارس‌خودرو) در بخش رضايت‌مندي مشتريان از فروش خودروها طي 6 ماه ابتدايي سال با 641امتياز، چهارم شده و 4 رده از همتاي خود ايران‌خودرو كه در اين بخش 592 امتياز دارد، بالاتر قرار گرفته است. همچنين پارس‌خودرو نيز كه محصولاتي مانند، ماكسيما، نيسان رونيز و تندر-90 را به بازار داخل عرضه كرده در بخش ميزان رضايت مشتريان از فروش، با 551 امتياز و 64/2درصد سهم از بازار، يكي به آخر است.

آن طور كه در گزارش سازمان بازرسي استاندارد و كيفيت ايران آمده، 24/35درصد از سهم بازار خودرو كشور به ايران‌خودرو اختصاص داشته و سايپا نيز 24/58درصد از سهم بازار را در اختيار دارد.

ب‌ام‌و و بنز در قعر جدول

شايد به كيفيت بالاي آنها مربوط باشد و شايد هم عرضه اندك و قيمت گران، هرچه هست پرشيا خودرو نماينده رسمي شركت بي‌ام‌و‌ آلمان در ايران، با تك نمايندگي خود در شبكه خدماتي پايين‌ترين امتياز را (480) در جدول ميزان رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش خودروهاي سواري طي 6 ماه نخست امسال به دست آورده و آخر شده است.

اين درحالي است كه شركت ستاره ايران واردكننده محصولات بنز در جدول مذكور با 6 نمايندگي شبكه خدماتي و 630 امتياز جايگاه هشتم را در اختيار دارد. نكته جالب در مورد پرشياخودرو و ستاره ايران، اينكه، نماينده بي‌ام‌و در جدول ميزان رضايتمندي مشتريان از فروش خودروها، با سهم 3درصدي از بازار و امتياز 672، دوم شده و ستاره ايران، با 546 امتياز و دارا بودن 2درصد از سهم بازار خودرو كشور، جايگاه آخر را در جدول مذكور به خود اختصاص داده است.

زيرمجموعه‌هاي كرمان موتور

اما زيرمجموعه‌هاي كرمان‌موتور يعني مديران‌خودرو و بم‌خودرو نيز جزو شركت‌هاي ارزيابي‌شده از نظر ميزان رضايت‌ مشتريان در زمينه فروش و خدمات پس از فروش خودروها در ايران طي 6 ماه نخست امسال به حساب مي‌آيند.

اين درحالي است كه مديران خودرو با مونتاژي چيني خود يعني MVM و با كسب 559 امتياز جايگاه يازدهم جدول ميزان رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش را به خود اختصاص داده و بم خودرو نيز با مونتاژ فولكس گل و با 42 امتياز اختلاف، رده دهم را در اختيار دارد.

بم‌خودرو در بخش فروش موردارزيابي قرار نگرفته، اما مديران‌‌خودرو دراين زمينه با 581 امتياز و سهم 16/0درصدي از بازار خودرو ايران، نهم شده است.